据国家邮政局统计，今年前三个季度，全国完成快递业务量347亿件，日均近1.3亿件。这些包裹通过200多万名快递员送达消费者。以日均工作12小时计算，每位快递员平均11分钟就要送出一个包裹。在中东部的各大城市，留给快递员平均送一个包裹的时间甚至不到5分钟。 一天打两小时电话 快递员累了 老林是方美婷进入菜鸟后，认识的第一个快递员。老林四十多岁，为人和善、直爽。他送了五六年快递，和周边居民打成一片。 在小区里，方美婷看到不少住户和老林热情的打招呼，甚至还给他塞些时兴的水果，关系融洽，形同家人。老林也感到被尊重，送快递更带劲。 但两年后，再一次听到的老林消息，却是因为他打架被开除。方美婷很惊讶。网点负责人说起来也很无奈，有一次老林给消费者送快递，提前打电话，消费者没接。老林就把快件放到了自提柜，结果消费者投诉，老林有点想不通，补送上门时，双方就吵了起来还动了手。 “老林一天送200多个包裹，每一个包裹都需要提前沟通，有的不让放快递柜，一定要送上门，有的送上门家里却没人签收，还有的电话打不通，等到联系上，快递员已经去其他小区了，还得跑回来。”网点老板摇摇头，随着派件单量增加，快递员一天打电话就要花掉一两个小时，心有余而力不足。 声音甜美的“小姐姐”竟是机器人 方美婷是一名90后，在菜鸟网络做智能产品的运营专家。日常工作就是用技术服务快递公司和快递员，从而带来消费体验的提升。 老林的事成了方美婷的一个心结。她和同事进行了大量走访，发现像老林这样心有余而力不足的快递员不在少数。在四川的一个网点，快递员抱怨说，自己一天要打200多个电话，电话永远处于通话中，一听到电话响就有点烦躁。在杭州的网点，一名年轻的快递员说，自己送件很快，和消费者沟通也不错，但是因为打电话花了太多时间，也会耽误送快递，一个月也要吃上几单投诉。 整个行业面临着一个共同的问题，单量剧增，快递员给每一个消费者的服务时间正在减少，这导致服务质量难以得到保证。 方美婷和同事们决定，训练一款机器人，用人工智能帮快递员打电话。菜鸟认为这个机器人使用场景广泛，有望帮助全国200多万名快递员改进工作方式，提高消费者的消费体验，阿里巴巴的多个技术团队很快都参与进来。 来自菜鸟、阿里小蜜和阿里通信等部门的技术专家，使用语音识别、全双工语音交互、对话引擎、基础类人能力等人工智能技术，在2018年初打造出了一款声音甜美的智能语音助手。 一天能省16万个小时的语音帮手 这个机器人诞生之后，又经历了一番训练打磨。譬如，刚开始机器人拨通消费者电话后，会先来一段自我介绍，消费者则是习惯性的第一时间说喂，或者你好。对方一说话，机器人就会被打断，需要重新再说一遍。如果多次被打断，机器人就会陷入死循环，不断重新开始。 方美婷和同事们一遍遍听语音，不断训练这个机器人，第一句话应该怎么说，如何停顿，被打断后如何作出反应，这些细节都需要一一与人类的对话习惯进行匹配。 眼下，这个语音机器人识别准确率可达到97%，已经成为快递员联系消费者的好帮手。快递员在网点扫描取走包裹时，机器人会自动在后台拨打这些包裹所属的消费者电话，完成“派前电联”，并将消费者反馈的收件方式推送到快递员手持终端，包裹是送上门还是放到自提柜，快递员从网点出门的时候就已经一目了然，省去了一一手动拨打电话。 统计显示，以全国200万快递员来计算，如果每个快递员用上智能语音助手，一天可以累计节省通话时间16万个小时。 双11每天拨打100多万个电话 目前，方美婷和同事们仍然在不间断的训练机器人，这项技术优化没有终点。他们正设法给机器人注入地域灵魂。比如成都市民喜欢把快递放在自提柜，广东消费者有给快递员小费的习惯。这些地域特点都需要让机器人的智能识别更加多样化，比如要理解各种方言，还要根据特定区域消费者习惯，做订制化的沟通服务。 方美婷正在头疼的一个问题也与地域有关。以前菜鸟语音助手拨打电话时，消费者手机上显示的是华南某地的号码，不少消费者都拒接。他们分析可能与当地电信诈骗案件多发有关。后来改为华东某地的号码后，接听率大幅上升。 但迄今，华南一些地方，比如整个广东区域，菜鸟智能语音助手的接听率比其他地区低，“广东人似乎特别不喜欢接听座机电话，我们也在使用技术分析，希望找到解决方案。” 今年天猫双11之前，全国已有5大快递公司启用菜鸟智能语音机器人，自动完成“派前电联”，反馈消费者的配送需求，快递员无需再逐一拨打电话。双11期间，这个机器人“小姐姐”每天将帮快递员拨打100多万个电话，方美婷和同事们希望这能让快递员更轻松的做好服务，让消费者获得最佳的消费体验。