电话销售机器人是如何“听懂”人说话的？

　　云呼叫中心系统

　　在AI还没有发展到现在这个阶段之前，李开复曾经说过，传统行业的重复性工作会受到很大的冲击。现在看来，电话销售、物流仓库保管员等职业确实被大大取代了。

　　在现实生活中，很多人认为真人智能的发展离生活和工作很远，远没有达到可以替代的程度。事实上，早在几年前，国家就发布了《未来简史》的通知，直接规划了真人智能对生活的改变，预言真人智能将对现有的商业模式产生突破性的改变。

　　真人智能这些年的快速发展，不仅仅是在落实国家规划，也印证了智能改变生活的预言。智能的发展大概和智能手机的更新换代有关。不知道大家有没有这种感觉。现在销售代理越来越少，智能电话越来越多。

　　电话销售语音系统

　　但是，对于大多数人或者企业来说。作为真人智能的产物，电子销售机器人仍然披着一层神秘的色彩，让人无法理解它们应该如何工作。人们关心的一个问题大概是，电话机器人是如何识别语音的？一般来说，电话机器人是如何“听懂”人说话的？

　　其实语音识别技术是真人智能的一项基础研究，但也是多年来一直站在研究者面前的一大难点。不仅能让机器人听懂人话，还能让机器人与人对话的技术，已经研究了30年。如今，只出现在科幻电影中的能与人类自由对话的机器人终于出现了。那么，这些电销售机器人是如何进行语音识别的呢？

　　目前，电话机器人的语音识别功能主要是通过预先输入的语音库，输入用户可能提到的问题，然后匹配相应的答案，让电话机器人与客户对话。

　　工作时，销售机器人会先对语音信号进行分析处理，去除冗余信息，从中提取关键词。电话销售机器人在提取影响语音识别的关键信息和表达语言意义的特征信息后，会在语音数据库中收集匹配的答案。匹配成功后，后台会根据不同的语法对单词进行识别，然后系统会在特征信息周围用小单元对单词进行再次识别。

　　对话机器人语音系统

　　成本降低后，效率真的有效提高了吗？智能销售机器人有哪些旨在提高效率的功能？

　　1.自动拨号

　　批量导入外呼线索，自动设置不同时段自动拨号，无需真人监督自行拨号，减少真人干预。每天的拨号量可以达到800到1000个左右，全年无休。

　　2.故意判断

　　拨的最终目的是更精准地筛选客户数据，如何从海量数据中快速区分出意向客户。智能销售机器人具有采集和领养能力。通过对话的优化设计，将关键问题设置为必答题。机器人会对用户的每一个回答进行准确的记录，并通过ASR技术进行从语音到文本的处理，对客户进行分层处理。

　　3.数据记录

　　数据采集恢复后，智能电话机器人会将这部分数据划分到预设的维度，方便后续工作人员使用。智能电动销售机器人对原始数据集合进行快速整理和分类。客观判断的优势在于帮助企业完成标准化设置，避免客户流失的尴尬。

　　对于智能电话机器人而言，重要的核心竞争力在于电话机器人能否自然流畅地应对未知问题。在这方面，saas领域的多年积累和26个行业的沉浸式服务沉淀，让智能电话机器人更加智能，更好地服务每一个企业客户。

　　电销机器人系统部署是一项技术密集型产品。真人智能语音相关的核心技术主要有：语音识别、语义理解、深度学习、知识图谱等。另外，一个优秀的电话语音机器人的底层技术，除了真人智能技术之外，还应该包括大数据挖掘与分析、音色拟合等技术。

　　目前智能电销机器人可以实现机器人与客户的无缝连接，让客户基本分辨不出电话那头的机器人是不是在和自己说话。从开头的语境到客户的语音识别、语义识别再到的结尾语境，体验流畅，没有多余的停顿，回答流畅，不会让用户感到多余的尴尬。一个机器人可以打1000个电话左右，相当于3-5个人打电话的次数，也就是可以替代3-5个人80%的无效工作时间。但如果给人类配备机器人，他原本每天只有20%的有效工作时间可以提高到90%，效率提高400%。

　　任何企业，任何公司，都应该认真服从。如何提高服从性，是每个老板都在不断寻求的方向。如果服从性提高了，成绩自然就上去了。大大降低了销售成本，扩大了公司规模。

　　语音识别系统是一种模式识别系统。系统首先对语音信号进行分析，得到语音的特征参数，然后对这些参数进行处理，形成标准模板。这个过程叫做训练或学习。当有测试语音进入系统时，系统会对这些语音信号进行处理，然后匹配参考模板得到结果。至此，电销机器人已经完成了语音识别的过程。

　　目前，HMM作为语音信号的统计模型，是语音识别技术的主流建模方法，广泛应用于语音处理的各个领域。如今，许多商用语音软件和各种性能优异的语音识别系统都是在这个模型上开发出来的，已经形成了一个完整的理论框架。

　　基于HMM模式匹配算法的语音识别系统如下：在训练阶段，使用HMM训练算法为每个词条建立一个HMM模型。经过反复训练后，相应的HMM模型被添加到HMM模型数据库中，并保存为数据。在匹配阶段，即识别阶段，利用HMM匹配算法，将输入的未知语音信号与训练阶段获得的模型库中的模型进行匹配，输出语音识别结果。

　　智能知识库

　　经过语音识别和自然语音处理的技能，销售机器人可以快速高效地理解用户的需求。所以，除了技能，销售机器人本身的智能知识库也在很大程度上决定了销售服务的质量。高质量的技能加上专业的知识库，通常可以节省客户近一分钟的时间。

　　营销准确性

　　毕竟企业使用e卖机器人的最终意图是完成交易的执行和产品的销售。所以，精准的输入这些用户数据，筛选出意向客户、目标客户、精准的客户群体，再加上精准快速的回答用户问题，是e售机器人的深层次效应。

　　智能电话拨号，功耗的进步

　　真人智能不断深入和扎根于企业，尤其是劳动密集型企业，优势更加显著。从目前的智能化发展来看，基于真人智能技术的智能电销机器人已经成为企业减轻劳动、提高运营能力的最佳选择。

　　就手工而言，每天花在作业上的时间只有几个小时。但就智能手机机器人而言，仅根据企业需求就能完成24小时运转；在拨号速度上，智能电销机器人可以省略拨号过程，进行多轮对话，智能判断客户意图并快速选择分类；

　　目前，太多的手动座位已经被智能电销机器人取代，信任随着年代的发展而得到促进。

　　目前太多的真人坐席已经被智能电销机器人取代。随着信任的发展，未来会有更多的企业以智能销售的形式加入，成为智能销售大家庭的一员。

　　那么如何才能提高语音识别的识别度呢？

　　因为人与人的说话习惯不同，而机器人本身又无法理解人的感受，所以它不能绝对用语法逻辑来判断客户的意思。所以系统在接收到声音后会先对原始信号进行处理，处理完成后再进行特征提取，这样可以减少噪音和不同人说话时产生的声音差异。处理后的信号可以更好地反映客户想要表达的观点，也有利于系统提取其特征。

　　智能语音识别是真人智能发展的重要突破，销售机器人也是基于该技术的产品。目前智能语音识别的技术已经趋于成熟，电话机器人的服务商会及时补充和修改机器人的语音数据库和知识库，所以担心电话机器人不能很好完成工作的人可以放心使用。

　　单词识别完成后，智能算法会利用预设的语法逻辑进行语义分析，从而理解客户的意思。然后，结合关键信息划分回答演讲的段落，把从语音库中检索到的单词拿出来，按照语法整理成句子。我们还会分析上下文，修正适当的部分，这样就可以和客户沟通了。

　　看似很麻烦，但实际上，在电话机器人工作过程中，整个过程只需要几秒钟就可以完成。