如何在合适的时间在对话机器人和人工之间切换，也是电话智能客服设计的难点之一。如果手动入口设置过深或难以触发，用户会逐渐失去与机器人互动的耐心，最终失控，成为抱怨者。

　　如果手动入口设置过多，容易触发问题，就很难有效降低手动席位的工作量。合理的真人切换机制可以让用户简单自助地解决问题，同时减少真人代理的工作量。当我们外呼管理系统设计人机切换规则时，我们可以从四个方面来考虑：

　　(1)场景维度：

　　场景转真人操作一般是对话机器人在特定场景下无法服务用户时的真人操作。服务超时，对话机器人无法为用户服务，需要真人操作，避免用户在电话另一端茫然等待机器人的回应。

　　除了服务超时，当语音识别和转录文本计算的相似度低于置信度时，对话机器人也要切换到真人工作。当评分低于置信度时，如果不切换到真人，用户在那里收到的可能是一个无关紧要的答案。

　　以上两个都是对话机器人本身的情况，还有一个情况是客服人员在后台设置了所有来电，变成真人的。

　　(2)用户维度：

　　当对话机器人为用户服务时，我们也会区分用户。当用户是vip用户时，为了让他们满意，我们会让客服人员做一对一的服务，而不是让对话机器人跟他们说话。如果遇到之前投诉过机器人的用户，一开始就应该让人类客服直接面对。

　　另一种情况是，用户有过打骚扰电话的前科，甚至有在电话里辱骂过的用户。这些用户通常会被添加到客服电话黑名单中。当这些用户来电时，可以针对他们适当收紧转真人的规则。

　　(3)回答维度：

　　有时候当机器人给出的答案无法解决用户的问题时，让人类客服及时接入，避免用户心情暴躁。但是机器人不能自己判断自己给出的答案是否正确，否则答案将是100%正确的。但是我们可以通过一些用户的行为来判断答案是否解决了用户的问题，比如：

　　机器人反复分析同一个问题；

　　用户一遍又一遍地问同样的问题。

　　当然，有些答案很复杂，我们配置的时候用户很难理解。在配置过程中，该部件可以设置为手动。

　　(4)互动维度：

　　在人机交互的场景中，也有需要求助于人的情况。如果用户的问题一直得不到解决，就会产生负面情绪。有的用户会主动说需要求助人类，有的会直接骂人。在这两种情况下，我们都需要及时求助于真人客服。

　　6.挂断设置

　　当用户不主动挂机时，我们也会用一些条件来判断是否需要主动挂机。我们在给用户答案的时候，用户通常会有一个大概的表达，我们可以通过用户的回应来判断问题是否已经解决。

　　比如用户表示感谢，说明问题已经解决，我们外呼管理系统可以给予肯定的回应，然后挂断电话。有些用户会说再见等。这意味着当用户期望挂断时，我们外呼管理系统可以给出一个感谢的响应并挂断。